南府〔2019〕18号

各镇（区）人民政府（管委），县府直属各有关单位：

《南澳县12345政府服务热线管理办法》已经2019年8月7日第十五届26次县政府常务会议审议通过，现予印发，请认真贯彻实施。实施过程中遇到的问题，请径向县政务服务数据管理局反映。

南澳县人民政府

2019年8月26日 

南澳县12345政府服务热线管理办法

一、为规范南澳县12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）的建设、运行和管理，维护诉求人的合法权益，打造服务型政府，制定本办法。  

二、本办法所称12345热线，是指汕头市人民政府12345码号资源为基础设立的统一向社会提供诉求事项服务的工作平台。  

三、由市政府12345热线管理中心（以下简称“市热线中心”）转办12345热线的事项，以及本县行政机关及其他具有公共管理和服务职能的单位（以下简称“承办单位”）受理、办理12345热线的事项，适用本办法。  

四、县政府12345热线管理委员会（以下简称“县热线委员会”）是县人民政府设立的议事协调机构，负责全县12345热线建设管理工作的规划决策、组织协调、检查督促。  

县政务服务数据管理局（以下简称“县政数局”）为我县12345热线管理责任单位，具体负责实施本办法，负责市热线中心交办事项在我县的协调、转办、督办、绩效考核工作，并接受市热线中心的业务指导。  

五、12345热线实行统一收件、分级负责、依责转办、按责答复、限时办结、全程监督、绩效考核的工作机制。  

六、下列事项属于12345热线受理范围：  

（一）行政审批、社会事务服务事项等方面的办事咨询；  

（二）社会救济、社会保障等方面的社会求助；  

（三）对行政效能、城市管理、劳动保障、消费维权、公共交通、公共卫生、环境保护、市场监管等方面的投诉举报；  

（四）对公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的意见建议。  

七、下列事项不属于12345热线受理范围：  

（一）不属于县行政管辖范围内的事项；  

（二）党委、人大、政协、法院、检察院、群众团体、新闻单位、民主党派等单位职责范围的事项；  

（三）军队、武警部队等部队内部职责范围的事项；  

（四）110、119、120、122等特服号码受理的事项；  

（五）申请各级人民政府及县级以上地方人民政府部门公开政府信息的事项；  

（六）已通过或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；  

（七）已通过信访渠道受理的事项；  

（八）违反公共利益、社会公德和法律法规的事项；  

（九）损害公民、法人和其他组织合法权益的求助事项；  

（十）其他超出政府公共行政权限的事项。  

八、县政数局在收到市热线中心转办事项后，应当在1个工作日内按照下列原则确定承办单位，并予以转办：  

（一）诉求事项涉及单个单位法定职责的，该单位为承办单位；  

（二）诉求事项涉及多个单位，负有主要责任的单位为承办单位。  

九、承办单位在收到转办事项后，应在1个工作日内确认承办，并将承办人员的姓名和联系方式告知诉求人和县政数局，并由县政数局转告市热线中心。承办单位未在规定时限内确认的，视同接受承办。  

承办单位认为诉求事项不属于本单位职责（本行政区域管辖）的或者不是本单位负有主要责任的，应当及时说明理由和提出建议，退回县政数局。县政数局应当牵头有关单位进行协调重新确定承办单位，如协调无法达成一致意见的，县政数局可以提出处理建议，报县热线委员会指定承办单位。  

十、承办单位确认承办后，其指定的承办人员应当主动与诉求人联系，沟通解答；对投诉举报类事项，进一步了解投诉事项的详细情况和诉求人的意图。  

十一、承办事项应当按照下列时限办结：  

（一）属于办事咨询类，在1个工作日内答复诉求人；  

（二）属于意见建议类，在4个工作日内将是否采纳意见建议的情况回复诉求人；  

（三）属于社会求助类，在6个工作日内处理完毕并将处理结果答复诉求人；  

（四）属于投诉举报类，在9个工作日内处理完毕并将处理结果答复诉求人；承办单位确认对诉求事项依法作为行政案件立案处理，或者需要移交司法机关处理的，在向县政数局提交相关证据，并由县政数局转交市热线中心后，视同办结；国家、省另有规定的，从其规定。  

承办单位应当在答复、回复诉求人的当日将处理情况或者结果报送县政数局，并由县政数局转报市热线中心。  

十二、对投诉举报类诉求事项，承办单位应当按照市热线中心制定的格式文本拟草书面答复意见，并按照诉求人提供的联系方式答复；在市热线中心建立的短信统一发送平台建成后，可以通过平台发送答复短信。  

十三、诉求人收到处理情况或者结果答复、回复后，认为答复、回复内容不清晰、需要进一步了解的，可以按照答复、回复中的联系方式与承办人员主动联系；经联系沟通仍对处理情况或者结果不满意的，可以向市热线中心提出异议。  

十四、出现市热线中心退件回县政数局的，县政数局按照原转办途径退回重新办理。经两次退回重办，诉求人对处理结果继续提出异议的，市热线中心单位审查认为诉求人的理由成立、诉求属实，发现承办单位或者其工作人员涉嫌违法以及行政执法行为不当的，或者有违反行政纪律行为，应当将有关材料移送行政执法监督部门或者县纪委监委处理；经查实理由不成立、诉求不属实，或者承办单位提交证据证明已依法依规处理，不予支持并作结案处理。  

十五、办理投诉举报类事项，因协调相关部门进行现场踏勘、联合审查等工作，需要延长办理时限的，承办单位应当在时限届满1个工作日前将需要延时办结的事实、理由及具体时间报县政数局，并告知诉求人，由县政数局在12345热线业务平台进行登记备案，延长时限不得超过办理该类事项的最长时限；需要再次延时的，应当及时提岀理由和工作计划，报县政数局转送市热线中心审核批准后，由承办单位告知诉求人，但再次延时最长不得超过4个工作日。  

十六、县政数局应当建立健全应急处理机制，对属于公共安全、公共卫生、公共交通、城市管理、环境污染、食品安全、安全生产等诉求事项，转交相关单位紧急处理。  

十七、承办单位无正当理由拒不接受县政数局依照本办法第八点规定原则转办的诉求事项，或者不执行本办法第九点相关规定，有推诿、扯皮等情形的，由县纪委监委进行责任追究。  

承办事项未能按照本办法规定时限办结的，或者经批准延时仍不能办结的，超过1个工作日的实行黄牌警示；超过2个工作日的实行红牌警示，由县纪委监委对承办单位进行责任追究。  

十八、县政数局对承办单位处理情况进行量化考评，考评结果纳入年度考核指标体系。  

县政数局对诉求事项的受理量、办结率等工作情况进行定期统计、梳理和汇总，报送县人民政府作为决策参考。  

十九、县政数局、承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由县人民政府给予通报批评；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：  

（一）对诉求人的诉求事项推诿扯皮，不履行或者不正确履行职责的；  

（二）对诉求人的诉求事项未按照规定时限办结，或者延长办理时限未按照规定办理相关手续的；  

（三）对诉求事项的处理弄虚作假的；  

（四）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，被投诉经查证属实的；  

（五）对诉求人进行打击报复的；  

（六）其它应当受处理情况的。  

二十、本办法由县政务服务数据管理局负责解释。  

二十一、本办法自2019年9月1日起施行，有效期至2021年10月31日止。有效期届满，经评估需要继续施行的，根据评估情况重新修订。  

《关于《南澳县12345政府服务热线管理 办法》制定的有关说明及依据 》